Куй клиента, пока горячо или English for Customer Care

Hello, our dear students! Сегодня мы с вами продолжим ознакомление с самыми интересными и разнообразными курсами на английском языке, которые доступны для студентов онлайн школы — Englishdom, и поскольку сегодня наша тема очень серьезная, то начнем мы с цифр. Знали ли вы, что за 1990-2006 годы общая доля сферы услуг в ВВП России увеличилась с 32,6 до 48,4%? Мы не любим оперировать сухими цифрами, но нет смысла отрицать очевидное — сфера услуг занимает одно из лидирующих мест в экономике всего развитого мира. Вот почему сегодня мы поговорим об English for Customer Care.

Трудно себе представить экономическое поле деятельности более разнообразное, чем обслуживание клиентов. Сюда относятся работники отдела продаж или обслуживания клиентов, служащие банков и гостиниц, операторы call-центра или горячей линии. С каждым годом клиенты становятся все более требовательными, и география их значительно расширяется. А потому знание английского становиться все более востребованным.

Специальный курс English for Customer Care нашей онлайн школы включают в себя задания, которые помогут вам улучшить навыки устной и письменной речи, восприятия речи на слух и словарного запаса в следующих аспектах:

• Telephone skills (умение правильно вести разговор по телефону).
• Negotiating (ведение переговоров).
• Interviewing techniques (техники и методы ведения опросов).
• Conferences and meetings (все о конференциях и встречах).
• Presentations (подготовка, организация и ведение презентаций).
• Reading and discussing business publications (чтение и обсуждение бизнес литературы).
• Business writing: memos, letters, and reports (деловая переписка: письма, отчеты, записки).
• Cross-cultural tips (советы по межкультурной коммуникации).
• Social and business customs (важность обычаев в социальном и деловом общении).

Структура курса

Курс состоит из 6 модулей, в которых затрагиваются важные темы для работников сферы обслуживания. Каждая из тем также может идти в комплексе с дополнительными материалами или учебниками по бизнес английскому. Итак:

Unit 1. Introduction to customer care

В этой части вы сможете ближе ознакомиться с кругом обязанностей работников сервиса и составляющими успешной работы в этой сфере (responsibilities and secrets of success in customer care business).

• customer convenience – удобство клиента,
• profitable – выгодный,
• after-sales service – сервисное обслуживание,
• shop assistant – продавец,
• supervisor – контролер.

Unit 2. Face to face with customer

Этот модуль посвящен важности невербального общения с клиентами (body language), основным рекомендациям по ведению переговоров и правилам поведения во время проведения выставок (meeting’s do’s and don’ts), визитов клиентов (company visit) или тайных покупателей (an invisible customer).

• clear speech – четкая речь,
• sense of humour – чувство юмора,
• eye contact – зрительный контакт,
• body language – язык жестов,
• grooming – уход за внешностью.

Unit 3. Dealing with customers on the phone

Благодаря информации в данном разделе вы сможете уверенно использовать английский язык во время звонков в сервисный центр (the customer’s care phone call) и для презентации важной информации клиенту.

• small talk – лёгкая светская беседа,
• take notes – делать заметки,
• put on hold – перевести звонок в режим ожидания,
• hang up – повесить телефонную трубку,
• phone call – телефонный разговор.

Unit 4. Call center success

Успех любого call-center зависит от умения сотрудников принимать заказы (taking an order), решать конфликты или спорные ситуации (hotline troubleshooting). Знания, полученные из Unit 4, помогут чувствовать себя уверенным даже в самых неоднозначных и сложных ситуациях.

• assistance – помощь,
• customer number – абонентский номер,
• contact details – контактная информация,
• repeat – повторять,
• update – обновлять.

Unit 5. Delivering customer care through writing

«Правильные» письменные навыки для работы в customer care sphere необычайно важны. Именно поэтому в этом разделе мы практикуемся в написании эффективных писем и email'ов официальным и неофициальным стилями переписки (formal and informal styles of writing).

• request for information – запрос на предоставление информации,
• reply to – отвечать на,
• invitation – приглашение,
• confirm – подтверждать,
• yours sincerely – искренне ваш.

Unit 6. Dealing with problems and complaints

«What will come, will come» (чему быть, того не миновать), особенно в сфере обслуживания, ведь она, как никакая другая отрасль, часто сталкивается с жалобами клиентов. В этом разделе вы ознакомитесь со стратегиями и политикой рассмотрения жалоб (complaint strategies and policies), написанием письма-извинения (letter of apology) и мнениями экспертов о жалобах клиентов.

• customer's fault – вина покупателя,
• point of view – точка зрения,
• make sure – удостовериться,
• promptly – быстро,
• resolve a problem – урегулировать вопрос.

Читай также

Технический английский для IT: словари, учебники, журналы

Тест по английскому языку "Business Expressions"

Структура теста

В этом тесте 10 вопросов. Структура по всем вопросам одинакова. Вам предлагается вопрос и 3 варианта ответа на него. Вам нужно выбрать правильный вариант из предложенных. Правильный вариант всегда один, или вариант "не знаю". Этот вариант мы добавили для прозрачности теста, чтобы вы не играли в угадалки. Итак, если вы не знаете ответ, отмечайте вариант "не знаю".

Пройдите тест и узнайте, достаточно ли хорошо вы знакомы с бизнес выражениями на английском языке.

Let’s get started!

133

Результаты теста

0 – 4 правильных ответа: Нужно еще немного поработать над знанием бизнес терминологии и повторить тест.

5 – 7 правильных ответов: Вы несколько раз ошиблись, но с бизнес выражениями на английском знакомы достаточно хорошо.

8 – 10 правильных ответов: Вау! Вы отлично знакомы с бизнес терминологией в английском языке. Продолжайте изучение и успех будет сопровождать вас всегда.

А как выстроить систему изучения корпоративного английского, чтобы команда достигала высоких результатов — узнайте на консультации с нашими экспертами.

Большая и дружная семья Englishdom